۳۱۲۳روز صرفهجویی زمانی برای بازنشستگان اماراتی
«پیشبرد تحول دیجیتال با محوریت بازنشستگان در صندوق بازنشستگی ابوظبی» بهعنوان یک تجربه موفق مورد پذیرش هیات داوران بینالمللی ISSA در سال ۲۰۲۱ – ۲۰۲۲ قرار گرفت.
به گزارش ادارهکل روابط عمومی و امور بینالملل صندوق بازنشستگی کشوری، صندوق بازنشستگی ابوظبی (ADPF) با هدف اولویت قرار دادن منافع بازنشستگان تحت پوشش، رویکرد خود را به طور گسترده در ارائه خدمات به بیش از ۹۱ هزار عضو فعال (شامل حدود ۱۳هزار بازنشسته و ۷۸۰۰ وظیفهبگیر) طراحی مجدد کرد.
صندوق بازنشستگی ابوظبی با تمرکز مجدد بر ارباب رجوع، استفاده از قدرت تحول دیجیتال و همچنین اتخاذ رویکرد «محصولمحور» (در مقابل پروژهمحور) علاوه بر بهبود چشمگیر نحوه راهبری ارائه خدمات، به میزان رضایت مراجعین بیش از ۸۳ درصد دست یافته است.
علاوه بر آن، تبدیل ۲۶ خدمت بازنشستگان به خدمات نهادها به اکوسیستم دیجیتالی خدمات توزیع شده در بیش از ۵ کانال یکپارچه (Omni Channels) دیجیتالی کمک شایانی کرده است.
با ایجاد یک پلتفرم یکپارچه قوی دولت با دولت (G to G) که ۲۶ سازمان دولتی را در برمیگیرد، سرعت و صحت دادهها به طور قابلتوجهی بهبود یافته و منجر به صرفهجویی در زمان پردازش خدمات مختلف مرتبط با بازنشستگان شده که بسترساز ابتکاراتی مانند دادههای باز دولتی و استفاده از هوش مصنوعی شده است.
همهگیری کووید ۱۹، باعث شد خدمات دیجیتال صندوق بازنشستگی ابوظبی بهطور جدیتر مورد سنجش قرار گیرد که در این میان، میزان بالای نرخ استفاده از خدمات همراه و نرخهای بالای رضایت ثابت کرده که بازنشستهمحور بودن، طرز فکری درست و اصولی است.
چالشهای پیش روی صندوق بازنشستگی ابوظبی
زمان خدمت: یکی از حوزههایی که صندوق بازنشستگی ابوظبی بر بهبود آن تمرکز دارد، سرعت انجام خدمات بدون به مخاطره انداختن کیفیت خدمات یا تجربه بازنشستگان است که در این راستا از ابزارهای دیجیتالی و ترکیبی از فرآیندهای کسبوکار بازطراحیشده برای حذف هرگونه ناکارایی استفاده شده است.
حجم دادهها و اسناد موردنیاز: تعداد زیادی از خدمات دارای پیشنیازهای داده و سند متفاوت بودهاند و بهعنوان یک گلوگاه برای زمانهای پردازش عمل کردهاند.
تجربه کاربر: بازنشستگان به تعدادی از خدمات کلیدی که یا ناکارآمد هستند (شامل مراحل غیرضروری بسیار) و یا اسناد مورد نیازی که صندوق بازنشستگی ابوظبی ممکن است در پروفایل بازنشسته داشته باشد و یا میتواند در ادغام با سایر نهادهای دولتی دریافت کند، بازخورد نشان میدهند.
نحوه رسیدگی صندوق بازنشستگی ابوظبی به چالشهای موجود
صندوق بازنشستگی ابوظبی یک استراژی تحول دیجیتال برای دستیابی به دو هدف استراتژیک اصلی خود تشکیل داد و از برنامههای اجرایی و نقشههای راه حاوی برنامههای اجرایی ابتکارات و فعالیتهای مرتبط با گسترش خدمات و عملیات پشتیبانی کرد.
یکی از اهداف اصلی صندوق بازنشستگی ابوظبی غنیسازی تجربه مشتری ازطریق ارائه خدمات ویژه بازنشستگی است که این صندوق با فعالیت در بهبود مکانیسمهای کاری و بهکارگیری سیستمهای رقابتی، خدمات و مزایایی ارائه میدهد که از نظر کیفیت و کارایی با سطوح بینالمللی رقابت میکند.
هدف اصلی دیگر، فرآیند و عملیات هوشمند است که با بهکارگیری بهترین الگوها، استانداردها و همچنین گسترش راهحلهای نوآورانه، از خدمات و عملیات پشتیبانی کرده و بهرهوری را با هدف خرسندی و رضایت بازنشستگان افزایش میدهد.
در راستای استراتژی دیجیتالی دولت ابوظبی، خدمات این صندوق در مقایسه با بهترین الگوها و استانداردهای بینالمللی برای بهبود خدمات و ارائه تجربیات یکپارچه به بازنشستگان ارزیابی شده است.
صندوق بازنشستگی ابوظبی برای تعالی سازمان خود از الگوها و استانداردهای بینالمللی مانند ایزو ۲۰۰۰۱ و ایزو ۲۷۰۰۱ پیرو میکند. تعیین اهداف و شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) عامل مهمی برای اندازهگیری اجرای استراتژی و تاثیر آن بر اهداف نهایی صندوق بازنشستگی ابوظبی است. همچنین یک ارزیابی حاکمیتی در هماهنگی با گارتنر (Gartner) برای تعیین فرصتهای بهبود بیشتر انجام شده است.
استراتژی تحول دیجیتال در نتیجه نقشههای راه استراتژی گوناگون است که در رسیدن به دو هدف اشاره شده در بالا کمک میکند.
عناصر اصلی استراتژی صندوق بازنشستگی ابوظبی شامل موارد ذیل است:
- برنامه یکپارچه سازی دولت با دولت (G2G) که شامل یک طرح اجرایی برای ادغام نهادهای محلی و فدرال مطابق با منافع دوجانبه است که علاوه بر خدمت رسانی به شهروندان، تاثیر عمده ای بر خدمات و عملیات صندوق میگذارد.
- ارتقای همکاری و حمایت از ابتکارات مشترک میان سازمانها و موسسات دولتی برای به حداکثر رساندن ارزش افزوده برای مشتریان
- دیجیتالی شدن خدمات و ارائه آنها از طریق کانالهای گوناگون ارائه خدمات مانند وبسایت صندوق بازنشستگی و برنامه تلفن همراه
- اتوماسیون عملیات داخلی صندوق ازجمله مهندسی مجدد فرآیندها و روشهای استفاده از آخرین فناوریها مانند اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA)
- طراحی و بهکارگیری عملیات موثر که با توسعه و پشتیبانی از روشها و عملیات کاری و همچنین حداکثر تراکنشهای خودکار به منظور افزایش بهرهوری؛ به افزایش سطح کیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان کمک میکند.
اهداف کیفی، کمی و شاخصهای کلیدی عملکردی استراتژی تعیینشده ابوظبی
- تحول دیجیتال: اندازهگیری درصد خدمات صندوق که به صورت دیجیتالی دردسترس هستند.
- استفاده از کانالهای ارائه خدمات: اندازهگیری میزان استفاده از کانالهای ارائه خدمات که نشانه خوبی از کانالهای ترجیحی مشتریان است.
- تعداد تراکنشهای دیجیتالی انجامشده: ارائه نمای کلی از تراکنشهای دیجیتالی.
- تعداد روزهای صرفهجوییشده کارکنان دولت: با اندازهگیری تعداد تراکنشها و میانگین زمان انجام هر تراکنش که نشان میدهد؛ چگونه خدمات دیجیتالی در زمان پردازش تراکنشهای صندوق بازنشستگی ابوظبی صرفهجویی کردهاند.
- تعداد بازدیدهای صرفهجوییشده مشتری: اندازهگیری تعداد بازدیدهای صرفهجوییشده مشتریان از صندوق بازنشستگی ابوظبی برای انجام تراکنشها.
- درهم امارت عربی صرفهجوییشده مشتری: صرفهجویی در تعداد کل بازدیدها، میانگین زمان هر تراکنش، هزینههای سوخت و پارکینگ و همچنین میانگین حقوق مشتریها در ساعت.
- کیفیت دادهها: شاخص دقت دادههای تراکنشی که به صندوق بازنشستگی ابوظبی نمای کلی از مشاهدات میدهد.
- یکپارچهسازی دولت با دولت: تعداد ادغامهای انجام شده مطابق لیست ادغامهای موردنیاز صندوق با نهادهای محلی و فدرال.
ارزیابی تجربه موفق صندوق بازنشستگی ابوظبی
برنامهها و اقدامات صندوق بازنشستگی ابوظبی به صورت دورهای توسط نهاد دولتی خارجی که عملیات دیجیتالی را کنترل و نظارت میکند، ارزیابی میشود.
* صرفهجویی در زمان: ۳۱۲۳ روز صرفهجوییشده کارکنان دولت در سال ۲۰۲۰ در مقایسه با ۲۵۹۱ روز در سال ۲۰۱۸ که نشان میدهد چگونه خدمات دیجیتالی در زمان پردازش تراکنشها صرفهجویی میکند.
* درآمدزایی: تعداد کل تراکنشهای انجام شده دیجیتالی در سال ۲۰۲۰ به میزان ۷۵۶۹۹ تراکنش (۹۳.۵ درصد) نسبت به تعداد کل تراکنشها به میزان ۸۰۹۳۹ است.
* تعالی عملیاتی: خدمات صندوق بازنشستگی ابوظبی به طورکامل دیجیتالی شده و از ۷۷ درصد در سال ۲۰۱۸ به ۱۰۰ درصد در سال ۲۰۲۱ رسیده است و میزان استفاده از کانالهای ارائه خدمات در مقایسه با سال ۲۰۱۹ (۸۸ درصد)، به ۹۴ درصد رسیده است. همچنین، استفاده از کانالهای ارائه خدمات از ۸۸ درصد در سال ۲۰۱۹ به ۹۴ درصد در سال ۲۰۲۰ رسیده است. در مجموع ۲۶ ادغام با نهادهای محلی و فدرال درکشور به منظور ارائه خدمات خودکار و ارائه دادههای موردنیاز خدمات صورت گرفته است که منجر به کاهش اسناد موردنیاز شده است.
* تجربه و رضایت مشتری: بازدید مشتریان در سال ۲۰۲۰ به تعداد ۱۵۱۳۸۹ صرفهجوییشده است. باتوجه به تعداد کل بازدیدهای مشتریان، میانگین زمان صرف شده در هر تراکنش، هزینههای سوخت و پارکینگ و همچنین میانگین حقوق مشتریان در ساعت، ۲۰۸۱۷۲۲۵ درهم معادل ۵۶۶۷۳۲۷ دلار آمریکا سالانه ذخیره شده است. شاخص دقت دادههای تراکنشی ۹۸ درصد است که نمای کلی از مشاهدات برای بهبود بیشتر به صندوق بازنشستگی ابوظبی ارائه میدهد. دانلود از برنامه تلفن همراه صندوق بازنشستگی ابوظبی در ژانویه ۲۰۲۱ به میزان ۶۶۰۰۰ بار صورت گرفته و این منعکس کننده ۶۰ درصد تراکنشهای مشتریان است که از طریق برنامه تلفن همراه دریافت شده است.
درسهای آموختنی از تجربه موفق صندوق بازنشستگی ابوظبی
عوامل موفقیت:
– مشتریمحور بودن ماموریت صندوق ثابت کرده که یک تغییر مدل عملیاتی بسیار موفقیت آمیز بوده است.
– بهره برداری از توان کانالهای دیجیتال و به حداکثر رساندن اتوماسیون
– ایجاد یک اکوسیستم دیجیتال در راستای خدمترسانی به پایگاه مشتریان صندوق بازنشستگی ابوظبی یک تغییر بسیار مهم بوده است و ابتکاراتی مانند ادغام دولت با دولت، تاثیر مثبتی در سازمان ایجاد کرده است.
عوامل خطر که ممکن است ایجاد شود به شرح زیر است:
- فقدان مدیریت یا کارکنان کلیدی موردنیاز برای برنامههای بهسازی و توسعه خدمات که ممکن است منجر به ایجاد اختلال و تاخیر در توسعه خدمات شود.
- ناآمادگی سیستمها و زیرساختها که ممکن است تاثیر منفی زیادی بر تکمیل بهسازی و توسعه خدمات داشته باشد.
- ناآمادگی زیرساختهای شرکا که در اجرای ادغامهای موردنیاز با برخی از نهادها تاخیر ایجاد میکند.
مترجم: فریبا بهزاد
منبع: https://ww1.issa.int